Η θεωρία του Ντόμινο

Ο καλός φίλος (και εξαίρετος illustrator) Grimace μου έστειλε στο mail κάτι για το Emporium. Αντί να το… μεταφράσω, το αφήνω με τα δικά του λόγια:

Tην Τετάρτη το βράδυ (και ενώ δεν είχαμε ίντερνετ, χα!) είπαμε να πάρουμε πιτσούλες. Πήραμε. Μας είπαν 30-40 λεπτά. Ήρθαν μετά από μία ώρα και 10 λεπτά τουλάχιστον. Δεν πολυσυμβαίνει αυτό με την Domino’s, θα έλεγα μάλιστα ότι τις περισσότερες φορές μας λένε έναν χρόνο Α και έρχονται Α – 5, ή -10 λεπτά. ΟΚ, αυτή τη φορά το μάμησαν λίγο. Παίρνοντας τα κουτάκια στην κουζίνα και σκεπτόμενος τι τραβάνε οι ταλαίπωροι οι διανομείς (και πως ποτέ πια δεν μπορώ να τους κατηγορήσω για τίποτα) βλέπω ένα κουπονάκι να κάθεται παρέα με την απόδειξή μας και τον καινουριο κατάλογο. I mean, fuck the corporate world αλλά η εντύπωση που μου έκανε ήταν πάρα πολύ καλή. Πάντα γούσταρα Domino’s και μ’ άρεσε να το λέω. Τώρα γουστάρω λίγο παραπάνω κι ας ήταν η πίτσα λίγο ψόφια. Δεν με πολυένοιαξε που άργησαν ούτως ή άλλως, αλλά μετά την εικόνα του Grey να μου κλείνει το μάτι με νόημα, το χάρηκα κιόλας λίγο. Κοίτα το, παίξε μαζί του, πέτα το, απλώς είπα να το μοιραστώ.

Αφορά, βεβαίως, την Domino’s Pizza, και δείχνει άμεσα πως μπορεί να χειριστεί κανείς μια άτυχη στιγμή ή μια ταλαιπωρία και να την κάνει να δουλέψει υπέρ του. Την παραδέχεται με χιούμορ, ζητά συγνώμη, προσφέρει κάτι για το καλό -έστω και ελάχιστο. Δεν χρειάζεται κάτι εξεζητημένο για να σε κερδίσει.

Advertisements

6 responses to “Η θεωρία του Ντόμινο

  1. Πολύ έξυπνη κίνηση…
    Αυτός είναι ο σκόπος των επιχειρήσεων σήμερα, η «διατήρηση» των πελατών της! Αν δεν το έκανε αυτό, μπορεί και να άλλαζες γνώμη την επόμενη φορά! Αλλά με αυτό σε δεσμεύει όσο να’ναι…
    ΠΧ ένας πελάτης αγοράζει 10 φορές το χρόνο από εκεί, μέ μεση παραγγελία 15 ευρώ, άρα
    10χ15= 150 ευρώ. Αν τον χάσει δηλαδή, χάνει 300 ευρώ το χρόνο, ενώ με αυτήν την έξυπνη κίνηση που κοστίζει κάτι λιγότερο από 2-3 ευρώ, έχει περισσότερες ελπίδες να τον διατηρήσει!

  2. Νομίζω πραγματικά πως η «δέσμευση» δεν είναι η προσφορά λίγων ευρώ στην επόμενη παραγγελία.
    Αν κάποιος μας εκνευρίσει δεν θα υπάρξει επόμενη παραγγελία, παρά το δώρο.
    Πιστεύω πως η έξυπνη κίνηση είναι η χειρονομία και η συγνώμη. Η καλή συμπεριφορά δε μας κρατάει σαν πελάτες;

  3. Αυτό υποστηρίζω κι εγώ με άλλα λόγια 🙂
    Εντάξει το «δέσμευση» ίσως ήταν λίγο υπερβολικό από την πλευρά μου!

  4. Συγνώμη kbee, δεν τό’πιασα με την πρώτη! 🙂

  5. Thank you for the kind words m8! 🙂

    Νομίζω ότι, πέρα φυσικά από την ποιότητα του ίδιου του προιόντος, η καλή συμπεριφορά είναι όντως το στοιχείο αυτό το οποίο μας κρατάει σαν πελάτες. Πρόκειται για ένα συστατικό που τείνει να απουσιάζει όλο και συχνότερα από τις συνταγές διαχείρισης όλων των ειδών και μορφών των σύγχρονων επιχειρήσεων. Και αυτό για εμένα αποτελεί εξαιρετικό πρόβλημα. Ποτέ δεν τα πήγαινα καλά με την αγένεια και δεν υπάρχει κανένα πλαίσιο μέσα στο οποίο να μπορώ να την ανεχτώ. Η τοποθέτηση αυτή, παρά το γεγονός ότι σε προσωπικό και θεωρητικό επίπεδο αρνείται συνολικά την έννοια των κακών τρόπων, απ’ όπου και εάν αυτοί προέρχονται, δεν μπορεί να αναιρέσει μια συγκεκριμένη και ανεξάρτητη από προσωπικές θεωρήσεις, αντικειμενική πραγματικότητα: κάθε επαγγελματίας είναι υποχρεωμένος να σέβεται τους πελάτες του. Απόλυτα. Η παραβίαση της αρχής αυτής αφενός πλήττει δραματικά την έννοια του εμπορίου και τον τρόπο με τον οποίο αυτό λειτουργεί και αφετέρου υποβαθμίζει εντυπωσιακά το επίπεδο μιας μεγάλης σειράς βασικών καθημερινών δραστηριοτήτων.

    Η συγκεκριμένη αλυσίδα εστιατορίων φαίνεται ότι προσέχει αυτού του είδους τις λεπτομέρειες. Από τη μικρή χειρονομία με το κουπόνι μέχρι τις τακτές βολιδοσκοπήσεις που διενεργεί μέσω τηλεφώνου οι οποίες, προφανώς, επικεντρώνονται στο βαθμό ικανοποίησης του πελάτη από το προιόν. Εγώ δηλώνω ικανοποιημένος και από το πρωτεύων (φαγητό) αλλά και από το δευτερεύων (δημόσιες σχέσεις, υποστήριξη πελατών) προιόν.

    Μπορεί βεβαίως η ρομαντική διάσταση της έννοιας των καλών τρόπων να αποδυναμώνεται ραγδαία όταν αυτή αντιμετωπίζεται ως ένα ακόμα προιόν, ως PR, αλλά ακόμα και έτσι την προτιμώ από την παλιά, κακή αγένεια. Η δύναμη της εικόνας είναι θηριώδης και η διευθέτηση ορισμένων πραγμάτων είναι θέμα εικόνας.

  6. Smart business. Smart marketing. Satisfied customers.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s