Tag Archives: εξυπηρέτηση πελατών

Να σου βγαίνει το μάτι

Χρειαζόταν αλλαγή του ενός φακού στα γυαλιά.

  • Πήγε σε κατάστημα οπτικών (υποκατάστημα του Βαρδάβα). Νεαρός υπάλληλος δίνει τιμή: 100 ευρώ. Η πελάτισσα, μεγάλης ηλικίας, κάνει την παραγγελία και αφήνει 20 ευρώ προκαταβολή.
  • Δέχεται τηλέφωνο στο σπίτι από πιο «υπεύθυνη» υπάλληλο. «Έγινε λάθος, [μπλα, μπλα] η τιμή είναι 200 ευρώ». Η πελάτισσα το δέχεται με βαριά καρδιά.
  • Κι άλλο τηλεφώνημα: η κατασκευάστρια εταιρεία έχει αλλάξει τη σειρά των φακών της. Αναγκαστικά θα πρέπει να αλλαχτούν και οι δύο.
  • Η πελάτισσα πάει στο κατάστημα για να ενημερωθεί για το τι τελικά ισχύει. Τηλεφωνεί η υπεύθυνη στην εταιρεία των φακών. Ανακοινώνει την τιμή: 280 ευρώ, «γιατί σας κάνουμε και 50% έκπτωση!»
  • Μόλις η πελάτισσα γυρίζει σπίτι, δέχεται νέο τηλεφώνημα! «Η υπάλληλος της κατασκευάστριας εταιρείας έκανε λάθος. Οι φακοί κοστίζουν 380 ευρώ». Έξαλλη η γηραιά κυρία διαμαρτύρεται. Ακούει (και) το εξής: «Μα σας κάνουμε και 40% έκπτωση»! Η πελάτισσα, έτοιμη για το εγκεφαλικό, λέει πως είναι πρόθυμη να πληρώσει έως 330 ευρώ και όχι παραπάνω. Η υπάλληλος του Βαρδάβα της λέει πως πρέπει να ρωτήσει στο λογιστήριο και θα απαντήσει.
  • Τη επόμενη ημέρα (Σάββατο) η πελάτισσα τηλεφωνεί στο κατάστημα -έχει ήδη χάσει πολλές μέρες χωρίς σωστά γυαλιά, βιάζεται. Ο νεαρός υπάλληλος της λέει άλλα αντί άλλων (δεν είναι ενήμερος για τις εξελίξεις). Ρωτάει την υπεύθυνη. Τελικά απαντά πως το λογιστήριο είναι κλειστό τα Σάββατα και θα ξέρει από βδομάδα.

-Πότε, από βδομάδα;
-Μα… την Δευτέρα.
-Την Δευτέρα;
-Την Δευτέρα!
-Η Δευτέρα είναι Καθαρά Δευτέρα!
-Εεε… την Τρίτη!

Η παραγγελία ακυρώνεται. Η κυρία εξυπηρετήθηκε θαυμάσια και γρήγορα σε άλλο οπτικό οίκο (στον Καπώλη, στην Κάνιγγος).
Δεν ξέρω τι να πρωτοσχολιάσω! Τα παραπάνω αγγίζουν τα όρια της παράνοιας. Δεν καταλαβαίνω πώς μπορείς να ταλαιπωρείς τόσο έναν άνθρωπο που έκανε το λάθος να περάσει την πόρτα του καταστήματός σου. Και πώς επιμένεις να φορτώσεις σ’ αυτόν το κόστος των δικών σου συνεχόμενων λαθών.

ΥΓ: Λίγες μέρες μετά, η κυρία πάει στον Βαρδάβα για να πάρει πίσω την προκαταβολή. Ο νεαρός υπάλληλος, «λυπάται πολύ» αλλά δεν μπορεί να τις τα δώσει: «Αχ, δεν τηλεφωνούσατε να κλείσουμε ραντεβού με το λογιστήριο…!».
Η κυρία, θυμωμένη, του εξηγεί πως δεν φεύγει αν δεν πάρει τα λεφτά ΤΗΣ πίσω. Ο τύπος κάνει δυο-τρία τηλέφωνα, κάτι μουρμουρητά και σου-ξου-μου, και -τελικά- της τα δίνει. Χυδαιότητες…

Fresh-κο και γλυκό

Δεν έχω περάσει από πολλά καταστήματα των ζαχαροπλαστείων Fresh. Δεν γνωρίζω αν η εξυπηρέτηση βρίσκεται σε όλα στο ίδιο επίπεδο (τα γλυκά είναι, φαντάζομαι, παντού εξαιρετικά). Έχω, όμως, τις καλύτερες εντυπώσεις από την ευγένεια και την απλότητα με την οποία προσφέρουν γλυκάκι μόλις περνάς την πόρτα τους.
Έχουν φερθεί θαυμάσια και στα πιο δύσκολα. Ανέλαβαν να παραδώσουν σε δύσκολο σημείο της Αθήνας μια παραγγελία γλυκών για γάμο, για να είναι ολόφρεσκα. Το πρότειναν οι ίδιοι, δεν υπήρξε η παραμικρή οικονομική επιβάρυνση (χωρίς να πρόκειται για ακριβή παραγγελία), η παράδοση έγινε στην ώρα της και με ευγένεια. Οτιδήποτε ακούω γι αυτούς μου αφήνει τις καλύτερες εντυπώσεις. Ελπίζω αυτό να ισχύει σε όλη την αλυσίδα των Fresh.
Και, ναι, τα γλυκά τους είναι στ’αλήθεια εξαιρετικά.

—————————————————

UPDATE:

Μόλις με ενημέρωσε η νύφη του εν λόγω γάμου πως οι ίδιοι οι άνθρωποι του Fresh πρότειναν να πληρωθούν μετά τον γάμο, όποτε βολεύει το ζευγάρι. Δεν συναντάς συχνά τέτοια συμπεριφορά.

Το δισκάδικο, αλλιώς

Ανεβαίνοντας την Κηφισίας, στο ύψος των Αμπελοκήπων και λίγο μετά την Αγ. Τριάδα, βλέπεις μια ταμπέλα στο ισόγειο πολυκατοικίας που λέει «Το Δισκάδικο». Αν οι μουσικές σου επιλογές περιορίζονται στις επιτυχίες της εποχής, μην κάνεις τον κόπο να μπεις. Αν, όμως, θέλεις κάτι παραπάνω, τότε ήρθες στο σωστό μέρος.

Πρώτον, το μαγαζί -πιστό στο όνομά του- έχει ενδιαφέρουσα συλλογή από παλιά βινύλια για τους γνώστες. Δεύτερο, και σημαντικότερο, ο ιδιοκτήτης έχει μεράκι και γνώσεις. Αν ρωτήσεις, θα σου δώσει πληροφορίες για μουσικές που έψαχνες χρόνια, θα προτείνει πράγματα με ενδιαφέρον, θα ψάξει -και κάποιες φορές θα βρει για σένα- άλμπουμ που έχουν αποσυρθεί και δεν τα βρίσκεις πουθενά. Με εξέπληξε όταν, μετά από ερώτησή μου για κάποιον καλλιτέχνη, άνοιξε CD για να το ακούσω! Κάτι που μόνο σε ταινίες με παλιά δισκάδικα έχω πετύχει…
Δεν θα βρεις τα άπειρα CD στα ράφια (όσα σου επιτρέψει να χαζέψεις ο γάτος που ξαπλώνει αυτοκρατορικά πάνω τους) αλλά θα βρεις ενδιαφέροντα πράγματα, κάποια σπάνια. Πιθανόν να πετύχεις και μια καλή συζήτηση μεταξύ των θαμώνων του καταστήματος για μουσικά θέματα που δεν έβαζε ο νους σου: έτσι έμαθα πως η Ima Sumac έχει βγάλει και ενδιαφέρον hard rock άλμπουμ στις αρχές του ’70! Αν αγοράσεις, πολύ πιθανόν να αντιληφθείς μια μικρή έκπτωση -που δεν θα σου ανακοινωθεί καν.

Συνοψίζοντας:
Αυτός ο μικρός χώρος κρύβει πλούτο ακουσμάτων και γνώσεων, πολύ αγάπη για το αντικείμενο, απλή συμπεριφορά που σου γεννά εμπιστοσύνη και εμπορική τακτική που δεν προδίδει την εμπιστοσύνη αυτή. Έχει χαρακτήρα και πρόσωπο. Στην εποχή των εύκολων downloads και των απρόσωπων πολυκαταστημάτων, αυτό είναι σπάνια πολυτέλεια. Και θα με κάνει να το επισκέπτομαι ξανά και ξανά.

Μικρές ανάγκες

Τον βλέπω κάθε μέρα στο πόστο του. Καθημερινές, Κυριακές, αργίες. Εξυπηρετεί με ευγένεια, κόβει το μάτι του, ξέρει τι παίρνεις συνήθως και μπορεί να το κρατήσει μέχρι να φανείς. Διαθέτει και προϊόντα που δεν θα περίμενες για να μπορεί να δώσει λύση σε μια έκτακτη ανάγκη. Ανάμεσα στους πολλούς ανταγωνιστές του, ξέρω πως θα κάνω προσπάθεια να αγοράσω απ’αυτόν ακόμα κι όταν η ώρα ή ο δρόμος δεν βολεύουν. Μια καλημέρα ή λίγη ψιλοκουβέντα θα ξεθολώσει το μυαλό και τον δυο μας.
Είναι απλό: αν έχεις σωστό ψιλικατζή ή περιπτερά δεν τον αλλάζεις. Και δεν θα’πρεπε. Σε τούτες τις μικροαγορές της ημέρας βρίσκεται το γράσο που κάνει τη μηχανή μας να δουλεύει λίγο καλύτερα. Και ανακαλύπτεις πως η απλή, πρόσωπο με πρόσωπο, εμπορική επαφή και σχέση δεν είναι καθόλου απλή. Είναι ένα μικρό δώρο εμπιστοσύνης και αποτελεσματικότητας. Ο άνθρωπος που χτίζει τέτοια σχέση το κάνει με κόπο, ατέλειωτες ώρες και -συχνά- μικρό κέρδος. Και τον σέβομαι ιδιαίτερα.

Στο supermarket

Όσες φορές έχω βρεθεί στο supermarket ΑΒ Βασιλόπουλος στο Νέο Ψυχικό, με έχουν εντυπωσιάσει δύο πράγματα:

  1. Η απίστευτη αγένεια λίγων κακομαθημένων πελατών που θεωρούν τους εργαζόμενους σκλάβους -και τους υπόλοιπους πελάτες εμπόδια. Δεν νομίζω πως έχω ξανασυναντήσει τόσο κομπλεξική συμπεριφορά. Ορισμένοι από τους ευκατάστατους περίοικους έχουν, φαίνεται, σοβαρό πρόβλημα κοινωνικοποίησης.
  2. Η αξιοπρεπής ηρεμία και υπομονή με την οποία αντιμετωπίζουν τέτοια φαινόμενα οι υπάλληλοι. Από τις ευγενέστερες ομάδες εργαζομένων που έχω δει -και μάλιστα αντιμέτωπους με καταστάσεις σαν τις παραπάνω.

Άραγε με τι στομάχι γυρνούν σπίτι τους αυτοί οι άνθρωποι; Ελπίζω να εκτιμώνται όπως τους αξίζει.